Vous découvrez sur votre relevé un achat que vous n’avez jamais fait, ou un retrait effectué à l’étranger alors que votre carte est dans votre portefeuille. La loi est de votre côté : un paiement que vous n’avez pas autorisé doit vous être remboursé par votre banque, rapidement. Encore faut-il le signaler à temps et savoir quoi répondre si la banque refuse.
Ce que dit la loi
Le texte de référence est l’article L133-18 du Code monétaire et financier. Lorsqu’un client signale une opération de paiement qu’il n’a pas autorisée, sa banque doit la rembourser immédiatement, et au plus tard à la fin du premier jour ouvrable suivant le signalement. Elle doit aussi remettre le compte dans l’état où il aurait été sans cette opération, frais et agios compris.
La banque ne peut retarder ce remboursement que si elle a de bonnes raisons de soupçonner une fraude de votre part, et à condition de le signaler à la Banque de France. Elle ne peut pas, en revanche, exiger un dépôt de plainte avant de vous rembourser.
On lit encore parfois que la règle se trouve à l’article L132-4. Cet ancien article a été abrogé en 2009, et le délai d’un mois qu’il prévoyait n’existe plus.
Les conditions à respecter
- **Le délai : 13 mois.** Vous devez signaler l’opération à votre banque sans tarder, et au plus tard 13 mois après la date du débit (article L133-24). Au-delà, vous perdez ce droit. D’où l’intérêt de consulter vos relevés régulièrement.
- **L’opération ne doit pas avoir été autorisée.** C’est le point essentiel. Un achat fait par un escroc avec votre numéro de carte volé est non autorisé. Un virement que vous avez vous-même envoyé à un faux vendeur ou à un « amoureux » rencontré en ligne est, juridiquement, une opération autorisée, même si vous avez été trompé. Dans ce cas, la banque n’a pas d’obligation de remboursement, et le recours passe par la plainte pour escroquerie.
- **Une franchise de 50 € au maximum** peut rester à votre charge si votre carte a été perdue ou volée et utilisée avant votre opposition. Elle ne s’applique pas si les données de la carte ont été utilisées sans la carte elle-même, par exemple pour un achat en ligne.
Quand la banque invoque la « négligence grave »
Le refus le plus fréquent vient de la notion de négligence grave. La banque estime que vous avez été imprudent : vous auriez communiqué un code reçu par SMS, validé une opération dans votre application, ou donné vos identifiants.
Sachez que c’est à la banque de prouver cette négligence grave (article L133-23). Le simple fait que l’opération ait été validée par une authentification forte ne suffit pas à la démontrer. Les tribunaux examinent les circonstances : un faux conseiller qui appelait depuis le vrai numéro de votre agence, et qui connaissait vos opérations récentes, peut tromper une personne attentive. Ce scénario, le plus courant aujourd’hui, ne relève pas automatiquement de la négligence grave.
La marche à suivre
- **Faites opposition** à votre carte immédiatement, depuis votre application bancaire ou au 0 892 705 705.
- **Signalez les opérations** par écrit à votre banque, en listant chaque débit contesté (date, montant, libellé). Demandez le remboursement sur le fondement de l’article L133-18.
- **Signalez la fraude sur Perceval**, le service en ligne de l’État pour les fraudes à la carte bancaire, si votre carte est restée en votre possession. Il est accessible depuis service-public.gouv.fr avec FranceConnect, et le récépissé peut être transmis à votre banque.
- **Si la banque refuse ou ne répond pas**, adressez une réclamation écrite à son service clients, puis saisissez le médiateur de la banque. Ses coordonnées doivent figurer sur votre convention de compte et sur le site de la banque. La saisine est gratuite.
- **Portez plainte**, surtout si un escroc vous a manipulé par téléphone. Le récit précis des faits (heure de l’appel, numéro affiché, ce qui vous a été demandé) servira aussi bien auprès de la banque que du médiateur.
Les chiffres de la fraude
La fraude aux moyens de paiement n’a pas disparu, elle s’est déplacée. L’authentification forte, qui consiste à valider ses achats dans l’application de sa banque, a fait baisser la fraude « classique » sur internet. En revanche, les escroqueries où la victime est manipulée pour valider elle-même l’opération ont fortement augmenté. Les faux conseillers bancaires, faux livreurs et faux services des fraudes en sont la principale cause.
Pour une contestation liée à un achat qui ne correspond pas à ce qui a été commandé, ou jamais livré, la démarche est différente : voir notre article sur la procédure de chargeback. Toutes les autres démarches sont réunies sur notre page Arnaque sur internet : que faire ?. Et méfiez-vous des « cabinets » qui vous contactent pour récupérer votre argent contre une avance de frais : c’est une seconde arnaque.
