En cas de souci avec un professionnel suite à un achat sur internet (commande jamais livrée, produit différent de celui présenté), vous disposez d’un certain nombre de recours.
Trois étapes sont décrites ci-dessous en termes de recours en cas de problème avec un site marchand.
Première étape : contact
Contactez le vendeur pour tenter de régler le litige. Pour cela, les sites marchands disposent généralement d’une rubrique « nous contacter ». Mais ils sont aussi tenus de faire apparaitre les coordonnées de leur entreprise. Ceci est souvent le cas dans la rubrique « mentions légales ».
Si vous n’obtenez pas de réponses par téléphone ou par e-mail, vous pouvez adresser au vendeur une lettre recommandée avec accusé de réception en expliquant les détails du litige et l’objet de votre demande (remboursement, nouvel envoi…). Vous indiquerez de votre côté vos coordonnées, la référence de votre commande, ainsi que tout ce qui pourrait s’avérer utile (accusé de réception de commande, confirmation d’expédition…)
Deuxième étape : services administratifs
Si vos tentatives de contact restaient infructueuses, vous pouvez envisager un autre recours. Vous pouvez vous adresser aux services administratifs tels que la direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP) du lieu du siège social de l’entreprise lorsque vous estimez être victime d’une infraction à la réglementation des prix, d’une pratique commerciale déloyale trompeuse ou agressive, ou d’une tromperie.
Troisième étape : justice
Dans le cas où vous auriez passé commande sur un site internet monté de toute pièce par un escroc, votre recours consiste à déposer une plainte pour escroquerie en vous adressant au commissariat de police ou à la gendarmerie. Il est également possible de vous adresser directement au procureur de la République. L’escroquerie est passible de 5 ans d’emprisonnement et 375 000 € d’amende. Pour porter plainte, vous disposez d’un délai de 3 ans à dater du jour où la commande a été effectuée.
Dans le cas où vous auriez un différent commercial avec un site marchand reconnu, vous pouvez vous adresser aux tribunaux compétents du lieu du siège social de l’entreprise ou du lieu de la livraison de la commande :
- La juridiction de proximité (jusqu’au 31 décembre 2012) pour un montant inférieur ou égal à 4.000€
- Le tribunal d’instance, pour un montant supérieur à 4.000 € et inférieur à 10.000 €
- Le tribunal de grande instance pour des sommes supérieures à 10.000€