Vous avez payé par carte un produit qui n’est jamais arrivé, un service jamais rendu, ou vous avez été débité deux fois. Le vendeur ne répond plus ou refuse de rembourser. Il reste une possibilité que beaucoup de consommateurs ignorent : le chargeback, ou rétrofacturation. C’est votre banque qui va réclamer l’argent à la banque du commerçant.

Chargeback ou paiement non autorisé : ne pas confondre
Ces deux recours sont souvent mélangés, alors qu’ils obéissent à des règles différentes.
Le paiement non autorisé : quelqu’un a utilisé votre carte sans votre accord. La loi oblige la banque à vous rembourser rapidement, et vous avez 13 mois pour le signaler. C’est l’objet de notre article sur le remboursement d’une opération non autorisée.
Le chargeback : vous avez vous-même autorisé le paiement, mais la contrepartie n’a pas suivi. Il ne repose pas sur la loi mais sur les règles des réseaux de cartes (Visa, Mastercard, CB). Votre banque n’est pas obligée de l’engager, mais elle le fait généralement quand le dossier est solide.
Les situations concernées
- la marchandise n’a jamais été livrée, ou le service jamais fourni ;
- le produit reçu est très différent de la description, contrefait ou défectueux, et le vendeur refuse de le reprendre ;
- un remboursement promis par le vendeur n’a jamais été versé, par exemple après un retour ou une annulation ;
- le montant débité ne correspond pas au montant convenu, ou le paiement a été débité deux fois ;
- un abonnement continue d’être prélevé après sa résiliation.
Les délais
Ils dépendent du réseau et du motif. La règle la plus courante est de 120 jours à compter de la date du paiement, ou de la date de livraison prévue pour une marchandise jamais reçue. N’attendez pas la dernière minute : plus la demande est rapide, plus elle a de chances d’aboutir. Pour une boutique qui a disparu, agissez dès que vous comprenez que rien n’arrivera.
Les étapes
- Réclamez d’abord au vendeur, par écrit (e-mail, formulaire, lettre recommandée). Votre banque vous demandera la preuve de cette tentative. Si le site a disparu, une capture d’écran de la page d’erreur ou des messages restés sans réponse suffira.
- Contactez votre banque et demandez explicitement à « contester un paiement par carte » ou à « ouvrir une procédure de rétrofacturation ». Beaucoup de banques proposent un formulaire dans leur application.
- Fournissez les pièces : confirmation de commande, échanges avec le vendeur, photos du produit reçu, preuve de retour, captures d’écran de l’annonce ou du site.
- Patientez. La banque du commerçant peut contester à son tour. La procédure dure de quelques semaines à quelques mois. Votre compte peut être recrédité provisoirement, puis définitivement à la fin de la procédure.
Si votre banque refuse d’engager la procédure ou la traite mal, adressez une réclamation écrite à son service clients, puis au médiateur bancaire, dont les coordonnées figurent dans votre convention de compte.
Les limites
Le chargeback ne fonctionne que pour un paiement par carte. Un virement, un paiement par coupon ou par cryptomonnaie ne peut pas être rétrofacturé. C’est l’une des raisons pour lesquelles les escrocs insistent tant pour ces moyens de paiement (voir les moyens de paiement à éviter avec un inconnu). Pour un paiement PayPal, c’est la procédure de litige de PayPal qui s’applique.
Le chargeback ne sert pas non plus à se rétracter d’un achat qu’on regrette : le motif doit être réel et documenté. Une demande abusive peut conduire le commerçant à contester, et la banque à refuser vos demandes suivantes.
Si vous avez obtenu un remboursement grâce à cette procédure, ou si votre banque a refusé, racontez-le dans les commentaires : les retours d’expérience montrent quelles banques jouent le jeu. Pour les autres recours après un achat raté, voir notre article Litige après un achat en ligne.




