Véritable plaie il y a encore quelques années, les plaintes liées aux fournisseurs d’accès à internet (FAI) sont en baisse en Europe. Mais le problème persiste dans d’autres pays.
En ce qui concerne les fournisseurs d’accès à internet, la DGCCRF note que « le recul du nombre de réclamations dans le secteur « communication-téléphonie », amorcé dès la fin des années 2000, se poursuit. 11 469 au 2e semestre 2009 contre 11 769 au 1er semestre. 16 244 2e semestre 2008 et 19 824 au 1er semestre 2008. »
Pourquoi alors y a-t-il tant de problèmes avec les fournisseurs d’accès à Internet ?
Lorsqu’un nouveau marché apparait, la politique des entreprises est d’avoir un maximum de clients très rapidement. Ceci pour s’imposer comme un acteur essentiel de ce nouveau marché et avoir de l’argent pour se développer. Pour cela, un maximum de publicité est affichée et des techniques commerciales redoutables sont mises en place.
Tout ça pour que vous vous abonniez et ensuite… rien ou presque ! C’était le cas des téléphones portables à la fin des années 90 ou de la démocratisation d’internet à peine quelque année plus tard.
Le service marche tant bien que mal. Le SAV est inexistant ou incompétent. Vous vous retrouvez donc à payer pour une prestation inexistante. D’ailleurs, on peut l’aberration qui consiste à payer l’abonnement le jour de « la signature » du contrat alors que votre accès à internet sera opérationnel uniquement quelques jours plus tard. Et encore quand ça arrive…
L’argent de votre abonnement n’est pas utilisé pour assurer un bon service ou un bon SAV. Mais plutôt pour faire encore plus de pub pour attirer d’autres clients.
Tous les fournisseurs du marché (Free, Neuf, Orange, Alice, Numéricable, etc) ont eu affaire à une explosion de plaintes à leur encontre dans les premières années de service.
Pourquoi moins maintenant ?
On arrive progressivement à une maturation du marché des fournisseurs d’accès à internet. L’Insee nous apprend que » En France fin 2008, avec près de 19 millions d’abonnements à Internet (…) 62 % des ménages ont accès à domicile à Internet « . Même si le nombre de connections progresse toujours, on est loin des chiffres du début de la connexion haut débit.
Les fournisseurs d’accès à internet ont donc changé leur politique, car le marché, en France, est devenu mature peu avant 2010. Ils peuvent consacrer plus d’énergie à l’amélioration de leur service.
En revanche, la situation reste encore tendue en Algérie et au Maroc. Des clients se plaignent fréquemment de payer des abonnements pour des connexions internet très lentes, voire inexistantes !
Bonjour,
Je pense que votre démarche est particulièrement utile, en France.
Les arnaques y poussent comme des champignons, hélas souvent à la lisière des services dits publics.
Je dispose de nombreux exemples et contribuerai dès que je trouve une minute.
Bravo
Parmi les plaies due aux FAI, il faut signaler les « options » de type « internet + ».
Soi-disant pour nous faciliter la vie, cette option est le meilleur moyen de vider son porte-monnaie. Cela consiste à régler des achats avec un simple clic. Vous vous balladez sur un site partenaire de votre fournisseur, vous cliquez sur un bien, on considère qu’il est acheté et sera facturé sur votre abonnement.
De nombreuses personnes agées ou parents d’enfants cliqueurs se retrouvent ainsi avec une facture phénomènale sans comprendre pourquoi.
Voilà comment désactiver cette option pour Orange et SFR, mais je suis sûr que ça concerne d’autres FAI.
https://assistance.orange.fr/ordinateurs-peripheriques/installer-et-utiliser/un-service-d-orange/les-achats-en-ligne/internet/internet-interdire-ou-autoriser_82827-40689
https://assistance.sfr.fr/gestion-client/factu-conso/service-micropaiement-facture-sfr.html
Bonjour…
En changeant de f.a.i ..free via bouygues (Aout 2019) …Qlq jours passent entre l’ancien branchement via le nouvel abonnement , Bouygues commercialement me prête une clé 4G celle-ci télécharge en 5 à 6 mo/s en attendant connexion filaire , puis me connecte enfin par fil (rj45) débit descendant 1.2 mo/s max.
je demande donc un abonnement 4G …et d’annulé ma malheureuse Box assez pénible….impossible sans rajouté d’argent pour un maximum de 20 à 60 GO par mois selon abonnement….Alors que la clé était sans restriction de GO….
Pourquoi …??? alors que la 4g en plein centre ville de Toulouse fonctionne à merveille…. il préfère avoir des abonnés à 30 ou 60 euros par mois restreint et de chaines télévision lamentables , que de permettre une vraie connexion de choix pour internet, netflix, etc….d’ailleurs comme les autres F.a.i…
Cordialement
Bonjour,
free me fait payer mes factures trop chères, j’essaye de les contacter mais ça me dit que y’a un problème technique et ils ne peuvent pas me répondre, je refuse de payer des facture qui ne sont pas les bonnes
Bonjour j’ai reçu un mail de Newslettres-freemobile@istant.live.fr avec comme titre Formulaire n°: 005969460 receipt [#1748-3602] pour me dire que le montant à été refusée par ma banque.
Il me demande de régulariser ma situation en cliquant sur un lien : https://condomsavvy.com/indeex.html ; je tombe sur une page avec comme adresse : https://nihal-mob16.com/mobiloserveur/mailingmobil/3b4f5a62d9566845cd9a7933fb857e07/ ; hors je ne suis pas abonnés à Free !!! Ça sent l’arnaque à plein nez !!!
Il y a plus de 2 ans je m’abonne chez Numéricable.
Dés le départ des problèmes de facturation et surtout l’internet, téléphone et TV très mauvais. Je téléphone quand je récupére celui ci et j’envoie des mails car je comprends vite qu’on se moque de moi. Après des mois et des mois je contacte un médiateur qui lui fait ce qu’il peut, il s’aperçoit aussi que mon téléphone est souvent « dérangé » et finalement demande le passage d’un technicien ce que j’avais déjà fait des dizaines de fois sans résultat aucun.
Miracle on m’envoie un câbleur qui en moins de 2 min réalise que mon installation n’a jamais pu fonctionner correctement le câble n’est pas bon ! Cela fait 26 mois que je suis abonnée. Le mois suivant je ne fais pas attention mais pas de facture, en août une facture de près de 700€ pour le remplacement des câbles fournis par la société alors que je n’ai RIEN demandé. Je m’adresse une nouvelle fois au médiateur en lui expliquant que oui depuis le remplacement de câble cela fonctionne enfin mais que je n’accepte pas de payer les câbles puisque de :
1 c’est Numéricable qui a mis les anciens qui ne sont pas bons
2 je n’ai rien demandé
3 la loi prévoit que pour l’extérieur c’est la firme qui doit prendre en charge
mais ce que je ne sais pas et que j’apprends en allant reporter la box c’est que les 24 premiers mois c’est à charge de Numéricable et ensuite au client voilà pourquoi ils ont attendus 26 mois pour agir !
Je refuse de payer et Numéricable accepte de me décompter les câbles extérieurs tout en m’augmentant les factures d’un montant venu d’on ne sait ou. J’en ai marre et je leur dit que je vais contacter un juge de paix et la pouf plus rien ni TV, ni internet, ni téléphone. En colère je résilie le jour même c’est à dire le 28/09/15 par mail et le lendemain par courrier recommandé, je porte ma box au magasin qui refuse de la reprendre, elle est toujours à leur disposition ainsi que le câble intérieur, l’extérieur j’interdis que l’on y touche j’ai la preuve que jamais mon installation n’aurait pu fonctionner avec le premier câble qui a été mis donc les 2 câbles sont bien au chaud en réserve.
Je passe ailleurs et Numéricable continue à m’envoyer des factures d’abonnement tout les mois alors qu’ils m’avaient déjà arnaqué en me faisant payer, bon oui j’aurais du vérifier et ne pas payer, octobre alors que j’avais déjà résilié depuis le 29/09 donc en septembre. Je les contacte et la réponse est qu’ils continueront à me facturer des abonnements alors que j’ai résilié car c’est EUX qui décident de la résiliation et comme nous sommes en conflit pour le solde de câble et des frais de connexion inexistant ils vont continuer à me facturer tout les mois pour un service qui n’existe plus depuis des mois !
Je pense qu’en matière d’arnaque ils détiennent la palme d’or. Maintenant je n’en resterais pas la et j’ai bien l’intention de faire tout ce que je peux pour qu’ils soient punis pour leurs magouilles. Si vous avez des problèmes avec eux, que vous voulez qu’ils soient bloqués contactez moi chris.circe@***.com [remplacez *** par gmail] je donnerais tout à mon avocat afin que cette société soit connue par TOUT le monde comme étant la pire qui existe et afin de pouvoir mettre leur façon d’agir devant un juge.
Merci à tout ceux qui voudront bien me contacter.
Circe, le fait que numéricable décide pour la résiliation, ils peuvent vous faire facturer encore plus si ils le désiraient et le pire, c’est que c’est légal…..
on ne peut rien faire . Enfin bon avec la fibre qui arrive fin 2020 pour toute la France sa devrait se régler nan ? AH BAH NON vu que il faudra surement avoir le bon FAI (c’est a dire orange) pour la fibre et si tu ne peux pas résilier chez numéricable, bah désolé mais tu es coincée dans un cercle vicieux. Sauf si tu portes plaintes mais bon, plus tu es riches, plus tu as de chances de t’en sortir :(.
bonjour je viens de recevoir un mail de servicecan16@naver.com me disant de donner mes coordonnées pour vérification de mon adresse mail sinon on annule tout!!!!
Pouvez vous me renseigner si je peux faire cela ou c’est une escroquerie .
MERCI j’ai bien sur très peur que mon adresse disparaisse.
cordialement
Je suis chez Numericable depuis 2003 pour le téléphone, cela s’appelait à l’époque UPC puis ensuite UPC NOOS et enfin pour finir à NUMERICABLE, ce n’est pas que le nom change qui m’ennuie c’est leur incompétence et le je m’enfoutisme qui s’ensuit.
Ensuite en 2009 j’ai eu la bêtise de continuer chez eux et j’ai pris Internet. Dimanche 9 novembre il y a eu une déconnexion Internet, cela peut arriver. Vers 18H, le réseau fonctionnait à nouveau, problème je n’ai plus de ligne fixe. Pourquoi ???? après plusieurs appels au service client (situé hors de France) et plusieurs versions différentes je suis toujours sans téléphone et pas de solution de leur part. Je me sens prise en otage car je ne peux rien faire. J’ai pensé leur payer la moitié de leur facture (puisque je n’ai que la moitié de leurs services) mais je me dis qu’ils vont m’em…….. et qu’ils auront gain de cause et le problème ne sera pas résolu pour autant.
Que faire ? à part me chercher un autre fournisseur d’accès. J’ai vu sur les forums notamment Bouygues que je comptais prendre, qu’ils avaient la même politique que Numéricable. Pourquoi les laisse t’on faire ? En ce qui me concerne je ne sais plus comment me dépêtrer de cette histoire. Si quelqu’un a un avis constructif, qu’il ne se gêne pas pour me le faire savoir. Merci à vous.